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诊所医患沟通中的常见问题和回答

2019/3/1  来源:牙科网 作者:诊所医患沟通常见问题
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诊所医患沟通中的常见问题和回答

问:这些问题非回答不可吗?

常见回答:填写这些资料用不了很多时间。我们需要知道您的健康情况是否有所改变。

点评:千万不要做没有取胜把握的争辩。站在病人的立场上,看病就是看病,填写问卷表格是“多此一举”,不可能视之为乐事。“用不了多少时间”的答复有“不算麻烦”的意思在内,这样的回答不但没有取胜把握,还很可能会陷入非常尴尬的境地。所以,最好的办法是对病人的厌烦表示理解和同情,紧接着解释个人健康史的价值和重要意义。现在,许多诊所都在尽最大可能简化需要病人填写的表格和问卷,病人只需打钩签名;有的诊所还模仿银行的做法,由接待员代劳,最后请病人复核签名。

示例:让您在看病前填写表格,麻烦您了。我很理解您的想法,因为我还没有交待清楚。您要知道,您的身体健康信息对医师的检查诊断和治疗计划的制订是非常重要的,医师知道得越多,诊断就越有把握,治疗就效果越好。

必要时还需要做进一步解释,如“现代医学证明,我们的全身健康状况和口腔健康状况是密切相连的,许多口腔的疾病就是全身疾病的早期表现,因此,许多口腔疾病的治疗必须考虑到全身的健康状况,比如心脏或血压有问题的病人在接受口腔治疗之前就可能需要先吃一些药。我上个月不舒服,医师就把我的口腔治疗推迟了。”

问:我非填写年龄不可吗?

常见回答:表格上的内容都应该填写完整,不能漏。别人填的时候都不会问这个问题。

点评:上述回答有些欠妥:①流露出“表格比人重要”的意思;②拿其他病人的正面表现比较眼前病人的“负面”表现。

示例:您知道,每个人的口腔情况都是不一样的,而且口腔的表现又与年龄和全身健康状况联系在一起。比如,“老年人的牙周炎症往往因为口腔卫生维护不好,青年人的牙周病则很可能和内分泌或其他身体疾病有关。所以年龄常常能够给医师很多提示。”如果病人还有顾虑,不妨做一些退让,如“如果您实在觉得为难,那就只写个大概范围,如20~30岁,好吗?”

问:我可以改在下星期三上午10点钟看张医师吗?

示例:真对不起!张医师下星期三上午10点已经有病人预约了。您看这样行不行?我把您的名字放到机动名单里,只要有机会,我就第一时间通知您;另外,保险起见,我们也另外安排一个时间。

对一些特殊病人可说:“陆先生,张医师交待过,您的治疗比较特别,需要比较长的时间,要留出特别的时间段,最好是上午9点钟诊所刚刚开门的时候,这样就能够保证医师和其他工作人员精力充沛、专心致志。所以,如果没有非常特殊的情况,您最好不要改动原来预约好的时间。”

问:为什么老是打电话来提醒我的预约?我从来没忘记过。

示例:张先生,真不好意思。我知道您从来没有忘记过,一向都很守时。不过,请您理解,我打电话给您,是我的职责所在,我的工作就是要确保医师的工作日程得到准确无误的执行,防止医师的时间因为我的失误而浪费,希望您能谅解。如果您嫌麻烦,以后改成用手机短信或电子邮件联系好吗?

问:为什么我不可以看别的医师?

答:您向来都是由陈医师看的,他对您的情况比较熟悉,处理起来比较有的放矢。刚好今天陈医师当班,最好还由他来给您看。假如陈医师不在,我会安再排其他医师给您看的。

点评:这个解释关键在于没有抓住重点。

示例:我想,您主要是不愿意等候,对吗?您应该知道,由熟悉您的医师给您看病,往往会事半功倍,效果更好。所以,从病人的利益出发,能够不换医师都不换的。您看是不是可以这样,我一方面为您安排一个最快的预约时间,另一方面把您的名字放在陈医师的等候名单上,只要有其他病人取消预约,我就会在第一时间通知您,好吗?

问:我迟到了,王医师什么时候可以给我看?

示例①:哎呀,您总算来了!我们到处都找不到您,真叫人担心。您看,我们今天的预约都满了,甚至连“后备”病人也排好了。现在把您加进去,不但很难,即使加进去,医师也没有充足的时间来完成您的预定治疗计划。要不,我们给您另外安排一个时间吧,您看明天下午3点可以吗?

示例②:看到您,真高兴。您向来都挺准时的,所以我们都挺担心的。您等等,我去告诉王医师。

和医师商量后则可以说:“王医师说,医疗服务质量是他的‘命根子’,他必须对您绝对负责任,所以今天只能在日程安排中挤出一点时间接待您,先做部分治疗,其余治疗另外安排时间。您看可以吗?”

问:为什么到了我的预约时间还没有叫我?

常见回答1:这说明医师对您很负责任。只要还有一点点没有准备好,医师就不会接待您。

点评:表面看,上述回答突出了医师对质量的重视,不失为一种小聪明。但病人若从另一个角度来理解,那就是说,为了保障质量,这个诊所常会发生延误,而且并不感到愧疚。

常见回答2:医师正在处理的病人难度比较大,但马上就会结束了。

点评:在一些挑剔的病人眼里,答话人说“病人的难度大”,一是意味着这个病人的口腔问题严重,泄露了病人的隐私,实乃大忌;二说明医师的技术水平略逊一筹,对“难度大”的病例束手无策。无论从哪个角度讲,这样的回答都不理想。

处理与病人预约时间有关的问题,应该防患于未然。先要争取主动,要在病人提出询问前就把延误的可能告诉病人,恳请病人理解,但无须提及病人的具体情况。此外,还应该把可能耽误的时间告诉病人,这个预留的时间最好比医师指定的时间晚几分钟,让实际情况超过病人的预期。如果延误源自急诊病人的处理,应该让病人知道真相,强调诊所对急诊病人的关切和同情。

示例:不好意思,王先生,刚刚来了一位急诊病人(或:前面那位病人的情况有点特殊),李医师预定接待您的时间不得不要往后拖延大约30分钟了。那位急诊病人整个晚上都没有睡,我们实在不忍心让他按部就班地等候。耽误了您的看病时间,要让您再等等,太不好意思了。我倒杯茶给您喝好吗?您是不是要打电话告诉您的亲友?您可以用我们的电话。您别急,李医师一处理完这位急诊病人,我就马上安排您。

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